DB33/T 2175.3-2018《人民法院诉讼服务规范 第3部分：热线服务》

DB33/T 2175.3-2018《人民法院诉讼服务规范 第3部分：热线服务》基本信息

标准号：DB33/T 2175.3-2018

中文名称：《人民法院诉讼服务规范 第3部分：热线服务》

发布日期：2018-12-21    

实施日期：2019-01-21

发布部门：浙江省市场监督管理局    

归口单位：浙江省高级人民法院    

起草单位：浙江省高级人民法院立案庭

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：01.040.03社会学、服务、公司(企业)的组织与管理、行政、运输 (词汇)

DB33/T 2175.3-2018《人民法院诉讼服务规范 第3部分：热线服务》介绍

浙江省市场监督管理局于2018年12月21日发布了DB33/T 2175.3-2018《人民法院诉讼服务规范 第3部分：热线服务》（以下简称“本标准”），并于2019年1月21日正式实施。

一、标准概述

本标准是关于人民法院诉讼服务中热线服务部分的规范，旨在规范热线服务流程，提高服务质量，确保公众能够通过热线服务获得及时、准确的法律咨询和帮助。它涵盖了热线服务的组织架构、服务流程、服务质量、人员培训等多个方面，为人民法院提供了一套完整的热线服务操作框架。

二、热线服务组织架构

1、热线服务设立

本标准规定，人民法院应设立专门的热线服务部门，负责接听和处理公众的法律咨询和诉讼服务请求。该部门应具备稳定的人员配置，确保热线服务的连续性和稳定性。

2、热线服务时间

为了满足公众的咨询需求，本标准要求热线服务应提供全天候服务，确保在工作日和非工作日都能为公众提供服务。

三、热线服务流程

1、接听与记录

本标准明确了热线服务的接听流程，要求接线员在接听电话时必须礼貌、耐心，并详细记录咨询内容和公众的联系方式。

2、咨询处理

对于公众的咨询，接线员应根据法律法规和法院的相关规定，提供准确的咨询服务。对于复杂或专业性较强的问题，应转交给专业的法律顾问或法官进行处理。

3、反馈与跟踪

本标准强调了对公众咨询的反馈和跟踪机制，要求接线员在处理完咨询后，及时向公众反馈处理结果，并进行必要的跟踪服务。

四、服务质量

1、服务标准

本标准对热线服务的质量提出了具体要求，包括但不限于响应时间、服务态度、信息准确性等方面。

2、投诉处理

对于公众对热线服务的投诉，本标准规定了详细的处理流程，要求法院必须及时、公正地处理投诉，并采取必要措施改进服务。

五、人员培训

1、培训内容

本标准要求法院对热线服务人员进行定期培训，内容包括法律法规知识、沟通技巧、服务流程等。

2、培训效果

为了确保培训效果，本标准还提出了对培训效果的评估机制，包括考核、反馈等环节。

DB33/T 2175.3-2018《人民法院诉讼服务规范 第3部分：热线服务》的发布和实施，标志着浙江省在提升人民法院诉讼服务质量方面迈出了重要一步。通过规范热线服务，不仅能够提高公众的法律服务体验，还能够促进法治社会的建设。

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