标准详情
“质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南”的标准号是：GB/T 19013-2021
GB/T 19013-2021《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》由国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会于2021-08-20发布，并于2021-12-01实施。
该标准的起草单位为中国标准化研究院、上海质量协会、广东坚美铝型材厂(集团)有限公司、中国质量协会、厦门市信邦威科技有限公司、河南飞龙(芜湖)汽车零部件有限公司、中国质量检验协会、中国科学院大学、广州广电计量检测股份有限公司、中国计量大学、华夏认证中心有限公司等；起草人是杨颖、康键、张婧姝、刘建辉、李高帅、诸亦成、段超、夏芳、杨虹、夏明、明志茂、郑颖、周庆伍、曾令果、林艺强、刘伟丽、杜鹃、陆书现、冯利君、张锋、杨恩贺、傅仲、余大军、周兰兰、王众、王艳梅、张朋越、石林 。
“质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南”介绍
质量管理顾客满意组织外部争议解决指南是一份专为各类组织设计的文档，旨在提供一套系统性的方法和策略，以提升顾客满意度并有效地处理与消费者相关的争议。这份指南的核心目的在于帮助组织实施质量改进计划，确保产品和服务不仅满足而且超出顾客的期望，进而构建起长期的客户忠诚度和积极口碑。
在指南中，特别强调了沟通的重要性，提倡组织应该建立起开放和透明的对话渠道，让顾客能够轻松表达他们的担忧和需求。通过这种方式，组织不仅能及时了解顾客反馈，还能利用这些信息作为改进的基石，进一步优化产品服务，并预防潜在的争议发生。
该指南还涵盖了一系列解决客户问题的实际步骤，从初步的争议识别到最终的解决方案实施都包含在内。它提倡使用诸如调解、仲裁和协商等多种手段来达成双方都满意的协议。通过这样的方式，组织不仅可以维护其品牌形象，还可以防止小问题升级成大纠纷，从而保护企业利益并持续改进顾客服务体系。
