DB11/T 187-2010《旅游星级饭店服务质量要求》

DB11/T 187-2010《旅游星级饭店服务质量要求》基本信息

标准号：DB11/T 187-2010

中文名称：《旅游星级饭店服务质量要求》

发布日期：2010-08-13    

实施日期：2010-12-01

发布部门：北京市质量技术监督局    

提出单位：北京市旅游局    

起草单位：北京联合大学旅游学院

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.080.30消费者服务

DB11/T 187-2010《旅游星级饭店服务质量要求》介绍

北京市质量技术监督局于2010年8月13日发布了《旅游星级饭店服务质量要求》（DB11/T 187-2010），并自2010年12月1日起正式实施。

一、标准概述

《旅游星级饭店服务质量要求》是一项针对旅游星级饭店服务质量的强制性地方标准。该标准规定了旅游星级饭店在服务过程中应遵循的基本要求、服务项目、服务内容、服务方式、服务标准等方面的具体要求，旨在提高旅游星级饭店的服务质量，满足旅游者的需求。

二、基本要求

1、旅游星级饭店应具备合法的经营资格，遵守国家相关法律法规，保障旅游者的合法权益。

2、旅游星级饭店应建立健全服务质量管理制度，明确服务质量目标，制定服务流程和标准。

3、旅游星级饭店应加强员工培训，提高员工的服务意识和业务技能，确保服务质量。

4、旅游星级饭店应加强内部管理，确保服务设施设备的安全、卫生、环保。

三、服务项目与服务内容

1、服务项目：旅游星级饭店应提供客房、餐饮、会议、娱乐、商务等多方面的服务项目。

2、服务内容：旅游星级饭店应根据服务项目的具体特点，提供相应的服务内容，如客房服务、餐饮服务、会议服务等。

四、服务方式

1、旅游星级饭店应根据旅游者的需求，提供个性化、差异化的服务方式。

2、旅游星级饭店应充分利用现代信息技术，提高服务效率和服务质量。

五、服务标准

1、旅游星级饭店的服务质量应符合国家和地方的相关标准和规定。

2、旅游星级饭店应根据服务质量要求，制定具体的服务标准，如客房卫生标准、餐饮卫生标准等。

3、旅游星级饭店应定期对服务质量进行自查和评估，确保服务质量的持续改进。

六、监督与评价

1、旅游星级饭店应建立健全服务质量监督机制，对服务质量进行定期检查和评价。

2、旅游星级饭店应接受旅游者、行业组织、政府部门等的监督和评价，及时改进服务质量。

《旅游星级饭店服务质量要求》的实施，对于规范旅游星级饭店的服务质量，提高旅游者的满意度，促进旅游业的健康发展具有重要意义。

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