GB/T 33358-2016《政府热线服务规范》

GB/T 33358-2016《政府热线服务规范》基本信息

标准号：GB/T 33358-2016

中文名称：《政府热线服务规范》

发布日期：2016-12-13    

实施日期：2017-07-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  中国国家标准化管理委员会    

提出单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)    

归口单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)    

起草单位：济南市政府12345市民服务热线、山东省质量技术监督局、山东省标准化研究院、济南市质量技术监督局、北京市非紧急救助服务中心、上海市12345市民服务热线、广州12345政府服务热线、昆明市人民政府市长热线等

起草人：李胜利、郭大雷、张鲁军、孙元文、赵国钧、王涛、赵琳、马晓鸥、赵红红、原静、邵建忠、商黎、曹现强、邓相超、宋传杰、乔远征、王志、张宝军、昌业云、吕洪涛、刘英峰、程新民、王欢、李开森、徐苏东、张勇、石玮、李经发、马利、刘庆需、王国波、李艳、胡磊、韩龙斌等    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.080服务

GB/T 33358-2016《政府热线服务规范》介绍

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布了GB/T 33358-2016《政府热线服务规范》（以下简称《规范》）。该《规范》自2017年7月1日起正式实施。

一、《规范》的主要内容

《规范》主要涵盖了以下几个方面的内容：

1、服务原则：《规范》明确了政府热线服务应遵循的原则，包括公开、公平、公正、便民、高效、诚信等。

2、服务内容：《规范》规定了政府热线服务的主要内容，包括政策咨询、投诉举报、求助服务、意见征集等。

3、服务流程：《规范》对政府热线服务的流程进行了规范，包括受理、登记、处理、反馈等环节。

4、服务质量：《规范》对政府热线服务的服务质量提出了要求，包括服务响应时间、服务态度、服务效果等。

5、服务人员：《规范》对政府热线服务人员的素质和能力提出了要求，包括职业道德、业务知识、沟通能力等。

6、服务设施：《规范》对政府热线服务所需的设施设备提出了要求，包括电话系统、计算机系统、信息管理系统等。

7、服务监督与评价：《规范》规定了政府热线服务的监督与评价机制，包括内部监督、外部监督、服务质量评价等。

二、《规范》的意义与作用

《规范》的制定和实施，对于提升政府热线服务水平，提高政府服务质量和效率具有重要意义。

1、提高政府服务效率：通过规范政府热线服务流程，明确服务内容和要求，有助于提高政府服务效率，减少民众等待时间。

2、提升政府服务质量：《规范》对政府热线服务人员的素质和能力提出了要求，有助于提升政府服务质量，提高民众满意度。

3、增强政府公信力：通过规范政府热线服务，提高政府服务质量和效率，有助于增强政府的公信力和形象。

4、促进政府与民众沟通：政府热线服务是政府与民众沟通的重要渠道，《规范》的实施有助于促进政府与民众之间的沟通与交流。

三、《规范》的实施与监督

1、加强组织领导：各级政府应成立专门的工作机构，负责政府热线服务的组织、协调和管理。

2、加大资金投入：各级政府应加大对政府热线服务的资金投入，保障服务设施设备的更新和维护。

3、加强人员培训：各级政府应加强对政府热线服务人员的培训，提高其业务知识和沟通能力。

4、加强监督评价：各级政府应定期开展政府热线服务的监督和评价，对不符合《规范》要求的情况进行整改。

GB/T 33358-2016《政府热线服务规范》的制定和实施，对于提升政府服务质量，促进政府与民众沟通具有重要意义。各级政府应高度重视《规范》的实施，加强组织领导，加大资金投入，加强人员培训，加强监督评价，确保《规范》的有效实施，不断提高政府热线服务水平。

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