SB/T 10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》

SB/T 10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》基本信息

标准号：SB/T 10382-2004

中文名称：《服务管理体系规范及实施指南》

发布日期：2004-06-17    

实施日期：2005-02-01

发布部门：中华人民共和国商务部    

提出单位：中国商业联合会    

归口单位：中国商业联合会    

起草单位：中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量体

起草人：张丽君、王海东、朱立思、曹纯、邓镇非、马立田    

中国标准分类号：A10商业、贸易、合同

国际标准分类号：03.080.01服务综合

SB/T 10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》介绍

SB/T 10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》是由中华人民共和国商务部发布的，该标准于2004年6月17日发布，并于2005年2月1日起正式实施。

一、标准的适用范围

该标准适用于各类服务业组织，包括餐饮、住宿、旅游、文化、体育、教育、卫生、金融、保险、物流、零售、批发、电子商务等行业。

二、标准的主要内容

1、术语和定义

标准的第一部分明确了服务管理体系的相关术语和定义，包括服务、服务管理、服务提供过程、服务质量、顾客满意度等。

2、服务管理原则

标准的第二部分阐述了服务管理的七大原则，包括顾客导向、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进和事实决策。

3、服务管理体系要求

第三部分规定了服务管理体系的基本要求，包括组织环境、领导作用与承诺、资源管理、服务管理过程、测量、分析和改进等。

4、服务管理过程

第四部分详细描述了服务管理的各个过程，包括服务设计、服务提供、服务交付、服务评价和顾客关系管理等。

5、服务评价和改进

第五部分强调了服务评价和改进的重要性，要求组织定期进行服务质量评价，发现问题并采取相应的改进措施，以提高服务质量和顾客满意度。

三、标准的实施意义

SB/T 10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》的实施，对于提高我国服务业的整体水平和竞争力具有重要意义。通过实施该标准，组织可以建立和完善服务管理体系，提高服务质量，增强顾客满意度，从而提升组织的市场竞争力。

四、标准的实施建议

1、加强对标准的学习和理解，明确标准的内容和要求。

2、建立和完善服务管理体系，确保组织的各项服务活动符合标准要求。

3、加强对员工的培训和教育，提高员工的服务意识和服务技能。

4、定期进行服务质量评价，发现问题并采取改进措施。

5、建立持续改进机制，不断提高服务水平，提升顾客满意度。

SB/T 10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》是我国服务业发展的重要标准，对于规范服务业的管理、提高服务质量、增强竞争力具有重要意义。各组织应积极学习和实施该标准，以提高自身的服务水平和市场竞争力。

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