GB/T 35780.1-2017《顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求》

GB/T 35780.1-2017《顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求》基本信息

标准号：GB/T 35780.1-2017

中文名称：《顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求》

发布日期：2017-11-29    

实施日期：2018-07-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  中国国家标准化管理委员会    

归口单位：中国标准化研究院    

起草单位：中国标准化研究院、浙江省标准化研究院、标新科技(北京)有限公司、青岛日日顺乐信云科技有限公司、北京市门头沟区为民服务中心、福建省标准化研究院、苏州市便民服务中心

起草人：侯非、曹俐莉、潘洋、解居志、鲍俊斐、刘东华、刘鸽、董婷婷、曾毅、张欢、程永红、杨朔    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.080.30消费者服务

GB/T 35780.1-2017《顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求》介绍

GB/T 35780.1-2017《顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求》是中国国家标准，由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布。于2017年11月29日发布，并于2018年7月1日起正式实施。

一、顾客联络中心定义

1、顾客联络中心概念

顾客联络中心是指企业为与顾客进行沟通而设立的服务机构，主要通过电话、邮件、在线聊天等方式与顾客进行互动。

2、顾客联络中心类型

顾客联络中心可分为呼入型、呼出型和混合型三种类型，分别对应接受顾客咨询、主动联系顾客和同时具备这两种功能的服务中心。

二、顾客联络中心要求

1、组织结构与人员配置

顾客联络中心应具备清晰的组织结构，明确各部门职责。同时，应根据业务需求合理配置人员，确保服务质量。

2、服务流程与规范

顾客联络中心应建立完善的服务流程，包括接待、咨询、投诉处理等环节，并制定相应的服务规范，确保服务的标准化和规范化。

3、信息安全与隐私保护

顾客联络中心应重视信息安全和顾客隐私保护，采取有效措施防止顾客信息泄露，确保顾客信息安全。

4、服务质量与评价

顾客联络中心应建立服务质量评价体系，定期对服务质量进行评估，并根据评估结果进行改进，提高服务质量。

5、培训与发展

顾客联络中心应重视员工培训和发展，定期组织培训活动，提高员工业务能力和服务水平。

三、顾客联络中心运营管理

1、服务质量管理

顾客联络中心应建立服务质量管理机制，对服务质量进行持续监控和改进，确保服务质量的稳定和提升。

2、客户关系管理

顾客联络中心应运用客户关系管理（CRM）系统，收集和分析顾客数据，了解顾客需求，提供个性化服务。

3、技术支持与维护

顾客联络中心应确保技术支持和维护的及时性，保障通信系统、软件等正常运行，提高服务效率。

4、风险管理与应对

顾客联络中心应建立风险管理机制，识别和评估潜在风险，制定应对措施，确保业务稳定运行。

5、持续改进与创新

顾客联络中心应持续关注行业发展趋势，不断改进服务流程和方法，创新服务模式，提高服务质量。

GB/T 35780.1-2017《顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求》标准为顾客联络中心的建设和运营提供了明确的指导和要求，有助于提高企业与顾客之间的沟通效果，提升顾客满意度。

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