标准详情
“银行业电话外拨服务规范”的标准号是：JR/T 0188-2020
JR/T 0188-2020《银行业电话外拨服务规范》由中国人民银行于2020-12-10发布，并于2020-12-10实施。
该标准的起草单位为中国工商银行股份有限公司、交通银行股份有限公司、中国建设银行股份有限公司、招商银行股份有限公司、中国农业银行股份有限公司、深圳金融科技协会、中国证券登记结算有限责任公司；起草人是陈静娴、韩旭升、杨鸣、刘巍、包晨珺、曾玉平、冯杨惠、郭京、刘琨鹏、祝睿、陈程程、陈启良、李吉、李振环、朱玉红、林磊明、华敏、涂晓军、徐连峰、薛娜 。
“银行业电话外拨服务规范”介绍
银行业电话外拨服务规范是一套旨在确保银行业务沟通的专业性和服务质量的指导准则。这些规范通常涵盖从客户资料保护、通话礼仪到信息核实等多个方面，目的是为了提升客户服务体验并保障交易的安全性。在实施电话外拨服务时，银行需确保所有通话都有明确的业务流程和合规性依据，同时尊重客户的隐私权，不得泄露任何敏感信息。
根据这些规范，银行工作人员在电话外拨时应使用礼貌的语言，准确清晰地表达意图，并对客户提出的问题给予耐心且专业的解答。银行也应对员工进行定期培训，以确保他们了解最新的产品信息、法规变更及服务标准。在通话过程中应避免使用技术术语或复杂的表述，使得对话易于理解，以便客户做出知情的决策。
遵循这些规范有助于银行建立良好的公众形象，增强客户信任。规范还包括对外拨电话的频率和时间的限制，避免打扰客户的正常生活。银行应设置合理的预期等待时间，并通过有效的投诉处理机制来解决任何服务上的问题，确保服务的连续性和改进空间。这些举措共同作用，既提升了客户满意度，也增强了银行品牌的价值。
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