GB/T 16177-2007《公共航空运输服务质量》

GB/T 16177-2007《公共航空运输服务质量》基本信息

标准号：GB/T 16177-2007

中文名称：《公共航空运输服务质量》

发布日期：2007-04-25    

实施日期：2007-09-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会    

提出单位：中国民用航空总局    

归口单位：中国民用航空总局航空安全技术中心    

起草单位：中国民用航空总局运输司、中国民用航空总局航空安全技术中心、中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司

起草人：何锦日、康秀琴、张伶俐、李洪涛、陈淑芝、朱耀文、梁新钢、史心良、徐淮平、林丽    

中国标准分类号：V50航空运输与地面设备被综合

国际标准分类号：03.220.50航空运输

GB/T 16177-2007《公共航空运输服务质量》介绍

GB/T 16177-2007《公共航空运输服务质量》是由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会共同发布的国家标准。标准发布日期为2007年4月25日，实施日期为2007年9月1日。

一、服务提供者的资质要求

根据GB/T 16177-2007标准，公共航空运输服务提供者应具备相应的资质和条件。具体包括：

1、合法经营资质：服务提供者应具备国家法律法规规定的经营许可和资质证书。

2、专业技术人员：服务提供者应配备具有相应专业技能和资质的专业技术人员。

3、服务质量管理体系：服务提供者应建立完善的服务质量管理体系，确保服务质量的持续改进。

二、服务质量要求

1、航班正常率：服务提供者应保证航班的正常运行，降低航班延误和取消的概率。

2、行李运输：服务提供者应保证旅客行李的安全、准确、及时运输，降低行李丢失、损坏的风险。

3、旅客服务：服务提供者应提供便捷、舒适的旅客服务，包括值机、登机、行李领取等环节。

4、航班信息发布：服务提供者应及时、准确地发布航班信息，包括航班时刻、航班状态等。

5、客户投诉处理：服务提供者应建立完善的客户投诉处理机制，及时、有效地处理旅客的投诉和建议。

三、服务质量评价

1、服务质量指标：标准明确了服务质量的评价指标，包括航班正常率、行李运输差错率、旅客满意度等。

2、服务质量监测：服务提供者应定期对服务质量进行监测和评估，确保服务质量的持续改进。

3、服务质量报告：服务提供者应定期向相关部门提交服务质量报告，反映服务质量的实际情况。

四、标准的意义

GB/T 16177-2007《公共航空运输服务质量》标准的发布和实施，对于提升我国航空运输服务的整体水平，保障旅客的合法权益，促进航空运输业的可持续发展具有重要意义。通过该标准的推广和实施，可以引导航空运输企业加强服务质量管理，提高服务水平，增强竞争力。

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