SB/T 10990-2013《家具售后服务规范》

SB/T 10990-2013《家具售后服务规范》基本信息

标准号：SB/T 10990-2013

中文名称：《家具售后服务规范》

发布日期：2013-04-16    

实施日期：2013-11-01

发布部门：中华人民共和国商务部    

提出单位：中华人民共和国商务部    

归口单位：中华人民共和国商务部    

起草单位：商务部流通产业促进中心、山东省标准化研究院、山东省家具协会、山东凤阳集团股份有限公司

起草人：曲发川、赵红红、原静、朱玉梅、刘春霞、祁晓丹、牛广霞、韩庆生、史清荣、熊绍东、果然、张晶、牛宜斌、黄镇    

中国标准分类号：A10商业、贸易、合同

国际标准分类号：03.080.30消费者服务

SB/T 10990-2013《家具售后服务规范》介绍

《家具售后服务规范》（SB/T 10990-2013）是一项由中国商务部发布的国家标准，该标准于2013年4月16日发布，并于同年11月1日起正式实施。

一、售后服务的基本要求

标准明确了家具售后服务的基本要求，包括服务宗旨、服务政策、服务承诺等方面。其中，服务宗旨强调以顾客为中心，提供优质、高效、诚信的服务；服务政策要求企业根据产品特点和服务能力，制定合理的服务政策；服务承诺则要求企业明确告知消费者服务内容、服务方式、服务时间等信息。

二、服务流程

标准规定了家具售后服务的流程，包括服务受理、服务准备、服务实施、服务反馈和服务质量评价等环节。服务受理阶段要求企业及时响应消费者的服务需求，确保服务渠道畅通；服务准备阶段要求企业根据服务需求，做好人员、工具、材料等准备工作；服务实施阶段要求企业按照服务流程，规范操作，确保服务质量；服务反馈阶段要求企业收集消费者的意见和建议，及时改进服务；服务质量评价阶段要求企业定期对服务质量进行评价，持续提升服务水平。

三、质量保证

标准对家具售后服务的质量保证提出了明确要求，包括服务人员资质、服务设备和工具、服务材料等方面。服务人员资质要求企业聘用具备相应技能和服务经验的人员，定期进行培训和考核；服务设备和工具要求企业配备符合服务需求的设备和工具，定期进行维护和更新；服务材料要求企业使用符合国家标准和行业规范的材料，保证服务质量。

四、服务人员管理

标准对家具售后服务人员管理提出了具体要求，包括人员选拔、培训、考核、激励等方面。人员选拔要求企业根据服务岗位的特点和要求，选拔具备相应能力和素质的人员；培训要求企业定期对服务人员进行业务知识和技能培训，提升服务能力；考核要求企业建立服务人员考核机制，对服务人员的工作表现进行评价和激励；激励要求企业建立合理的激励机制，调动服务人员的工作积极性和创造性。

五、标准的意义和影响

SB/T 10990-2013《家具售后服务规范》的发布和实施，对于提升家具行业的服务水平、保障消费者权益、促进行业健康发展具有重要意义。一方面，标准为家具企业提供了一套系统的服务规范，有助于企业规范服务行为，提升服务质量；另一方面，标准明确了消费者的权益保护，有助于增强消费者对家具产品和服务的信心，促进家具市场的消费需求。

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