GB/T 28827.2-2012《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》

GB/T 28827.2-2012《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》基本信息

标准号：GB/T 28827.2-2012

中文名称：《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》

发布日期：2012-11-05    

实施日期：2013-02-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  中国国家标准化管理委员会    

提出单位：全国信息技术标准化技术委员会    

归口单位：全国信息技术标准化技术委员会    

起草单位：神州数码系统集成服务有限公司、上海宝信软件股份有限公司、用有软件股份有限公司、成都勤智数码科技有限公司、深圳市中域通计算机服务外包有限公司等

起草人：宋晓东、白璐、张星宇等    

中国标准分类号：L77软件工程

国际标准分类号：35.080软件开发和系统文件

GB/T 28827.2-2012《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》介绍

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布了GB/T 28827.2-2012《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》于2012年11月5日发布，并于2013年2月1日正式实施。

一、标准内容解读

1、范围

本标准规定了信息技术服务运行维护的交付要求，包括服务交付的流程、质量、安全、人员、技术和管理等方面。它适用于所有提供信息技术服务运行维护的组织，无论是内部还是外部服务提供商。

2、术语和定义

本标准明确了与信息技术服务运行维护相关的术语和定义，如“服务级别协议”、“服务台”、“事件管理”等，为行业内的沟通和理解提供了统一的语言基础。

3、交付要求

本标准详细阐述了服务交付的具体要求，包括但不限于：

服务级别协议（SLA）：明确服务提供商和客户之间的服务标准和承诺。

服务台：作为客户和技术支持之间的第一联系点，负责接收和处理服务请求。

事件管理：包括事件的识别、分类、解决和恢复。

问题管理：识别和解决导致多个事件的根本原因。

变更管理：控制和协调变更，以减少对服务的负面影响。

配置管理：确保配置项的完整性和一致性。

安全管理：保护信息资产免受未授权访问和破坏。

4、人员和组织

本标准对服务交付过程中的人员角色和组织结构提出了要求，包括服务经理、服务台人员、技术支持人员等，以及他们的职责和能力要求。

5、技术和工具

本标准建议使用适当的技术和工具来支持服务交付，如自动化监控系统、服务管理软件等。

6、管理和改进

本标准强调了服务交付过程中的管理和持续改进的重要性，包括定期评估服务交付的效果，以及根据反馈进行调整。

二、标准的意义

本标准的发布和实施对于提升信息技术服务运行维护的整体水平具有重要意义。不仅为服务提供商提供了明确的服务交付指南，还帮助客户理解他们可以期待的服务标准，从而促进了服务提供商和客户之间的信任和合作。

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