GB/T 31385-2015《旅行社服务通则》

GB/T 31385-2015《旅行社服务通则》基本信息

标准号：GB/T 31385-2015

中文名称：《旅行社服务通则》

发布日期：2015-02-04    

实施日期：2015-09-01

发布部门：中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局  中国国家标准化管理委员会    

提出单位：国家旅游局    

归口单位：全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)    

起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中青旅控股股份有限公司

起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、尹幸福、王蕾、张华、余亮宾、孙海涛    

中国标准分类号：A12供应与使用关系

国际标准分类号：03.200娱乐、旅游

GB/T 31385-2015《旅行社服务通则》介绍

国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会联合发布了GB/T 31385-2015《旅行社服务通则》。《通则》自2015年9月1日起正式实施，为旅行社服务提供了统一的标准和规范。

一、标准适用范围

《通则》适用于中华人民共和国境内的旅行社，包括国际旅行社、国内旅行社以及分支机构。也适用于旅行社与旅游者之间签订的旅游合同、旅游产品、旅游服务等。

二、旅行社服务基本要求

《通则》规定了旅行社服务的基本要求，包括旅行社的资质、经营许可、经营范围、服务人员、服务设施、服务流程、服务合同、服务质量、投诉处理、信息披露等方面。这些要求旨在保障旅游者的合法权益，提高旅行社服务的透明度和可追溯性。

三、服务内容与服务范围

《通则》明确了旅行社的服务内容，包括但不限于：旅游产品的设计与开发、旅游服务的组织与实施、旅游行程的安排与调整、旅游者的安全保障、旅游者的消费提示与引导、旅游者的信息保护等。同时，规定了旅行社的服务范围，包括国内旅游、出境旅游、入境旅游等。

四、服务质量与评价

《通则》对旅行社的服务质量提出了具体要求，包括服务人员的专业能力、服务态度、服务效率等。还规定了旅行社应建立服务质量评价体系，定期对服务质量进行自评和第三方评估，以提高服务水平，满足旅游者的需求。

五、合同管理与风险防范

《通则》强调了旅行社在合同管理中的责任和义务，要求旅行社与旅游者签订书面合同，明确双方的权利和义务。规定了旅行社应采取风险防范措施，确保旅游者的人身安全和财产安全。

六、投诉处理与纠纷解决

《通则》明确了旅行社在处理旅游者投诉时的程序和要求，要求旅行社建立投诉处理机制，及时、公正、有效地处理旅游者的投诉。规定了旅行社应与旅游者协商解决纠纷，如协商不成，可依法申请仲裁或提起诉讼。

七、信息披露与信用管理

《通则》要求旅行社加强信息披露，向旅游者提供真实、准确、完整的旅游产品和服务信息。规定了旅行社应建立信用管理制度，记录和报告信用信息，提高信用水平，为旅游者提供更加安全、可靠的服务。

八、行业自律与监督管理

《通则》鼓励旅行社加强行业自律，提高服务水平，树立良好形象。要求各级旅游主管部门加强对旅行社的监督管理，依法查处违法违规行为，维护旅游市场秩序。

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