DB37/T 1727-2010《金鼎百货服务规范》

DB37/T 1727-2010《金鼎百货服务规范》基本信息

标准号：DB37/T 1727-2010

中文名称：《金鼎百货服务规范》

发布日期：2011-01-14    

实施日期：2011-02-01

发布部门：山东省质量技术监督局    

DB37/T 1727-2010《金鼎百货服务规范》介绍

《金鼎百货服务规范》（DB37/T 1727-2010）于2011年1月14日发布，并于同年2月1日正式实施。

一、服务人员行为准则

1、专业素养：服务人员应具备良好的专业素养，熟悉商品知识，能够为顾客提供准确的商品信息和专业的购物建议。

2、服务态度：服务人员应保持热情、耐心和礼貌，尊重顾客，确保顾客在购物过程中感到舒适和满意。

3、着装规范：服务人员应穿着整洁、符合企业形象的工作服，保持良好的个人形象。

二、服务流程

1、接待顾客：服务人员应在顾客进入商场时主动迎接，提供必要的引导和帮助。

2、商品介绍：根据顾客需求，详细介绍商品特点、价格及使用方法等信息。

3、结账服务：确保结账流程快捷、准确，提供多种支付方式，方便顾客。

4、售后服务：提供商品退换货服务，解答顾客在使用商品过程中的疑问。

三、顾客投诉处理

1、投诉受理：设立专门的投诉受理点，确保顾客投诉能够得到及时响应。

2、问题调查：对顾客投诉的问题进行详细调查，查明原因。

3、解决方案：根据调查结果，提出合理的解决方案，并与顾客协商一致。

4、反馈机制：建立顾客投诉反馈机制，确保顾客投诉得到有效解决，并从中吸取经验，改进服务。

四、商品退换货政策

1、退换货条件：明确商品退换货的条件，如商品质量问题、包装损坏等。

2、退换货流程：制定详细的退换货流程，确保顾客能够方便快捷地进行退换货操作。

3、退换货时限：规定合理的退换货时限，保障顾客权益。

《金鼎百货服务规范》（DB37/T 1727-2010）的实施，对于提升金鼎百货的服务水平、增强顾客忠诚度、提高企业竞争力具有重要意义。

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