GB/T 42509-2023《质量管理 顾客体验管理指南》

GB/T 42509-2023《质量管理 顾客体验管理指南》基本信息

标准号：GB/T 42509-2023

中文名称：《质量管理 顾客体验管理指南》

发布日期：2023-03-17    

实施日期：2023-03-17

发布部门：国家市场监督管理总局  国家标准化管理委员会    

提出单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)    

归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)    

起草单位：中国标准化研究院、迪铭(北京)咨询有限公司、中国民航科学技术研究院、苏州众言网络科技股份有限公司、北京益派数据有限公司、深圳供电局有限公司、上海市质协用户评价中心、海尔智家股份有限公司、青岛啤酒股份有限公司、北京遥感设备研究所、方圆标志认证集团有限公司等

起草人：康键、史雁军、蔡华利、郭晓波、陈鸿、区彦黛、吴芳、周蕊、苏雪妍、陈晨、孙丹凤、皮向荣、李璐、潘玉霞、徐开祥、张岗、王海斌、任会礼、张宏、易智、涂华彬、王刚、王平、张建峰、刘丛盛、张华清、顾大正、刘伟德、朱翔、王晓麟    

中国标准分类号：A00标准化、质量管理

国际标准分类号：03.120.10质量管理和质量保证

GB/T 42509-2023《质量管理 顾客体验管理指南》介绍

国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会联合发布了GB/T 42509-2023《质量管理 顾客体验管理指南》。该标准于2023年3月17日发布并实施。

一、标准主要内容

1、顾客体验管理原则：标准明确了顾客体验管理的基本原则，包括以顾客为中心、持续改进、全员参与和跨部门协作等。

2、顾客体验管理过程：标准详细阐述了顾客体验管理的过程，包括顾客体验的识别、设计、实施、测量、分析和改进等关键环节。

3、顾客体验管理组织：标准提出了企业应建立专门的顾客体验管理组织，明确职责和工作流程，确保顾客体验管理工作的有效开展。

4、顾客体验评价指标：标准给出了一套顾客体验评价指标体系，包括服务、产品、环境、价格等多个维度，帮助企业全面、客观地评估顾客体验。

5、顾客体验管理培训：标准强调企业应加强员工的顾客体验管理培训，提高员工的服务意识和技能，提升整体服务质量。

二、标准实施意义

1、对企业而言，该标准提供了一套系统的顾客体验管理方法和实践指南，有助于企业优化服务流程，提升顾客满意度和忠诚度，增强市场竞争力。

2、对消费者而言，该标准有助于规范企业的服务行为，保障消费者的合法权益，提高消费者的消费体验。

3、对行业而言，该标准有助于提升整个行业的服务质量和水平，推动行业健康、可持续发展。

三、标准实施建议

1、加强组织领导：企业应成立专门的顾客体验管理组织，明确职责和工作流程，确保顾客体验管理工作的有效开展。

2、完善制度建设：企业应根据标准要求，建立健全顾客体验管理制度，规范服务流程，提高服务质量。

3、加强员工培训：企业应加强员工的顾客体验管理培训，提高员工的服务意识和技能，提升整体服务质量。

4、开展顾客体验评价：企业应定期开展顾客体验评价，全面、客观地了解顾客的需求和满意度，为改进服务提供依据。

5、持续改进和创新：企业应根据顾客体验评价结果，不断改进和创新服务，提升顾客体验，增强市场竞争力。

GB/T 42509-2023《质量管理 顾客体验管理指南》的发布和实施，对于规范企业顾客体验管理，提升服务质量，保障消费者权益具有重要的意义。企业应高度重视，积极采取措施，推动标准的实施。

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